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Quand humaniser les relations client/fournisseur améliore la qualité réelle

Une équipe de 3 personnes composée de : 2 professeurs assistants d’Harvard Business School et de l’University College of London et, un étudiant en doctorat à HBS, ont cherché à comprendre si le simple fait de voir son client incite à mieux faire son job ?

A partir d’études de cas menées sur une population de cuisiniers, on remarque :

  • une augmentation de 10 % de la satisfaction client lorsque les cuisiniers voient leurs clients,
  • pas de changement quand ni les uns, ni les autres ne se voient,
  • augmentation du taux de satisfaction de 17,3% et rapidité du service de 13,2% quand ils se voient mutuellement.

Il ne s’agit pas d’interactions, ni d’échanges mais simplement de voir (par un système d’écrans sur Ipad) qui est « l’autre partie » et ce qu’elle fait, comment elle réagit.

Alors, la transparence entre les clients et les fournisseurs semble réellement améliorer le service rendu réel, car la cuisine était effectivement meilleure.

Que se passe-t-il pour qu’il y ait cet écart ? Avec le visuel client, les cuisiniers se sont senti plus impliqués, plus appréciés pour ce qu’ils font (notion de feed-back), plus satisfait de leur travail car cela donne du sens à leurs actions et la finalité de leur travail est visible concrètement. On passe de la tâche à effectuer à une personne à satisfaire.

Cela revient en fait à humaniser le lien entre celui qui produit et celui qui consomme, et cela change tout.

Être vu en situation de travail a été un levier puissant pour les cuisiniers, qui ont apprécié et recherché cette situation, car c’était un moyen pour eux de faire comprendre leur métier, leurs difficultés, leurs efforts, et aussi de chercher à se dépasser pour être apprécié. La recherche de gratitude s’est révélée être un levier plus puissant que le stress d’être vu en situation de travail.

Dans beaucoup de secteurs, les difficultés sont souvent cachées au client final et cela masque l’effort fourni pour parvenir au résultat. Qu’en est-il alors de la perception de la valeur du produit sans savoir ce qu’il a été nécessaire de faire pour en arriver là ?

Il semble que ce soit une stratégie gagnante et de coût moindre de miser sur la transparence entre fournisseurs et clients.

Ouvrir l’environnement de travail, cela revient à améliorer la valeur du produit et sa qualité, mais aussi à mieux se comprendre mutuellement, à tisser des ponts relationnels autres que le prix d’un produit ou d’un service. Finalement, c’est sans doute ce qui fait la valeur d’une marque auprès de ses salariés et de ses clients et sa longévité.

Et vous, dans votre environnement de travail que pouvez-vous rendre visible, communiquer, partager ? Quels sont vos collaborateurs qui ne voient jamais le client final ou le connaissent si peu ? Que faites-vous pour que chaque maillon soit fier de son travail ?

Source au format PDF : "Defend your research : Cooks make tastier food when they can see their customers" , Harvard Business Review, November 2014

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